Kao vlasnik preduzeća, u nekom trenutku bićete u prilici da
odgovorite na žalbe klijenata (možda ćete i vi da se pojavite sa žalbom).
Šta ne smete da uradite:
1. Da budete defanzivni. Štitite svoj stav po svaku cenu. Ne pokušavate da stvari gledate sa klijentovog gledišta. Ostajete kod svog stava i branite ga do kraja.
2. Dozvoljavate da neko drugi odgovori umesto vas. Na taj način, ne samo da ste uspeli da prenesete poruku da ste nedostupni za klijenta, već dajete poruku klijentu da niste preuzeli odgovornost za odgovor. Na ovaj način dodatno doprinosite da se klijent oseća, nevažno.
3. Prema klijentu se ponašate ponižavajuće ili zaštitnički: to dovodi do toga da se klijenti osećaju mali dokazujući da niste u pravu, ili još bolje , dolazite sa za njih uzvišenih visina, gde ste besprekorni jer samo vi vidite veću sliku. Stavljate duhovite primedbe (kao da niste dovoljno duhoviti) delimično je efikasno, ako znate da je klijent sklon tome.
4. Odbijate da obezbedite nadoknadu za usluge koje nisu isporučene. Ako ste uspeli da narušite poverenje klijenta u vas do tačke da ne želi od vas ni usluge koje su ugovorene, onda svakako, zadržavate novac! Ne dozvolljavate da etički obziri stanu na put dodatnog prihoda.
5. Potvrđujete svoju poziciju sa detaljnim objašnjenjima zašto klijent nije u pravu. Veoma ste detaljni, čak pominjete datume i posebnu korespondenciju, da bi vaša poenta bila jasna: vi ste u pravu, klijent nije u pravu, a evo i dokaza koji će to potvrditi!
6. Optužujete klijenta da stvari uzima lično. Ovo će zaista pomoći da ih stavite na svoje mesto: neka znaju da su nerazumni i da zbog toga njihovo ponašanje nije odgovarajuće. Krivi su zbog svog ponašanja!
7. Izbegavate istinu ili ste selektivni, ili oboje. Kada pričate o tome šta se dogodilo, stalno birate samo elemente koji idu vama u korist. Ili podešavate istinu tako da odgovara vašim trenutnim potrebama i situaciji.
Trebalo bi da žalbe klijenata posmatrate kako poklon! Dobićete uvid o Vašim poslovnim praksama od vašeg klijenta koje oni nisu u obavezi da podele sa vama. Dobićete stav koji obično ne možete dobiti.
To predstavlja odličnu priliku da svoje poslovanje vidite na novi način.
I još bolje, to je prilika za malo lične i poslovne alhemije: da potpuno razumete osobu sa kojom razgovarate, i da na taj način, stvorite velike fanove za vas i vaše poslovanje!
1. Da budete defanzivni. Štitite svoj stav po svaku cenu. Ne pokušavate da stvari gledate sa klijentovog gledišta. Ostajete kod svog stava i branite ga do kraja.
2. Dozvoljavate da neko drugi odgovori umesto vas. Na taj način, ne samo da ste uspeli da prenesete poruku da ste nedostupni za klijenta, već dajete poruku klijentu da niste preuzeli odgovornost za odgovor. Na ovaj način dodatno doprinosite da se klijent oseća, nevažno.
3. Prema klijentu se ponašate ponižavajuće ili zaštitnički: to dovodi do toga da se klijenti osećaju mali dokazujući da niste u pravu, ili još bolje , dolazite sa za njih uzvišenih visina, gde ste besprekorni jer samo vi vidite veću sliku. Stavljate duhovite primedbe (kao da niste dovoljno duhoviti) delimično je efikasno, ako znate da je klijent sklon tome.
4. Odbijate da obezbedite nadoknadu za usluge koje nisu isporučene. Ako ste uspeli da narušite poverenje klijenta u vas do tačke da ne želi od vas ni usluge koje su ugovorene, onda svakako, zadržavate novac! Ne dozvolljavate da etički obziri stanu na put dodatnog prihoda.
5. Potvrđujete svoju poziciju sa detaljnim objašnjenjima zašto klijent nije u pravu. Veoma ste detaljni, čak pominjete datume i posebnu korespondenciju, da bi vaša poenta bila jasna: vi ste u pravu, klijent nije u pravu, a evo i dokaza koji će to potvrditi!
6. Optužujete klijenta da stvari uzima lično. Ovo će zaista pomoći da ih stavite na svoje mesto: neka znaju da su nerazumni i da zbog toga njihovo ponašanje nije odgovarajuće. Krivi su zbog svog ponašanja!
7. Izbegavate istinu ili ste selektivni, ili oboje. Kada pričate o tome šta se dogodilo, stalno birate samo elemente koji idu vama u korist. Ili podešavate istinu tako da odgovara vašim trenutnim potrebama i situaciji.
Trebalo bi da žalbe klijenata posmatrate kako poklon! Dobićete uvid o Vašim poslovnim praksama od vašeg klijenta koje oni nisu u obavezi da podele sa vama. Dobićete stav koji obično ne možete dobiti.
To predstavlja odličnu priliku da svoje poslovanje vidite na novi način.
I još bolje, to je prilika za malo lične i poslovne alhemije: da potpuno razumete osobu sa kojom razgovarate, i da na taj način, stvorite velike fanove za vas i vaše poslovanje!
Iskoristite ovu priliku – evo šta bi trebalo sa radite kada
imate prigovor klijenta:
1. Da li možete da vidite stvari iz tačke gledišta klijenta. Budite radoznali, postavljajte pitanja.
2. Odolite iskušenju da se branite. Vi niste napadnuti, jednostavno primate informaciju, informaciju koju nikada ne bi imali o svom poslu da vaš klijent nije govorio o tome. Cenite to, i neće biti potrebe da se branite.
3. Postupajte sa svojim klijentom sa poštovanjem, ali vodite računa i o svojim prioritetima i problemima. Većina ljudi samo žele da ih neko sasluša. Ako je posao dobar, većina žalbi će se završiti na ovaj način.
4. Odgovorite direktno, sami, i bez ustručavanja. Budite lider u sopstvenom preduzeću, i odgovorite na žalbe sami, ako su se obratili vama. Pokažite da vrednujete sebe, i ono što radite.
5. Budite fer i velikodušno ponudite povraćaj novca, ako ga klijent i dalje želi nakon što ste uz dužno poštovanje odgovorili. Nema tog novca koji će nadoknaditi zlovolju koja se generiše novcem koji niste zaradili. Novac je zarađen samo od srećnih, zadovoljnih klijenata.
6. Uzimajte sve lično - Imate priliku da pokažete svojim klijentima ko ste u stvari, osoba od integriteta, časti i otvorenosti. Svaki dan u vašem poslu, imate priliku da pokažete svoj karakter, da ste lider. Ove situacije mogu biti izazov, i predstavljaju priliku da ojačate, da zakoračite u vaše pravo biće, i da se stvorite alhemiju u vašem poslu.
7. Budite krajnje oprezni sa istinom. Mora biti jasno šta se zapravo desilo. Onda, insistirajte na istini. Na taj način, nema potrebe da "istinu" prilagođavate da bi izgradili svoju snagu.
To je način da se vaši klijeni osećaju ne samo zadovoljni već i uvaženi!
Naravno, to je osetljivo budući da ste ispred svog klijenta, ali ćete imati višestruku nagradu tako što će postati jasno ko ste u poslovnom svetu. To je najvrednije, za vaš posao i vas same!
1. Da li možete da vidite stvari iz tačke gledišta klijenta. Budite radoznali, postavljajte pitanja.
2. Odolite iskušenju da se branite. Vi niste napadnuti, jednostavno primate informaciju, informaciju koju nikada ne bi imali o svom poslu da vaš klijent nije govorio o tome. Cenite to, i neće biti potrebe da se branite.
3. Postupajte sa svojim klijentom sa poštovanjem, ali vodite računa i o svojim prioritetima i problemima. Većina ljudi samo žele da ih neko sasluša. Ako je posao dobar, većina žalbi će se završiti na ovaj način.
4. Odgovorite direktno, sami, i bez ustručavanja. Budite lider u sopstvenom preduzeću, i odgovorite na žalbe sami, ako su se obratili vama. Pokažite da vrednujete sebe, i ono što radite.
5. Budite fer i velikodušno ponudite povraćaj novca, ako ga klijent i dalje želi nakon što ste uz dužno poštovanje odgovorili. Nema tog novca koji će nadoknaditi zlovolju koja se generiše novcem koji niste zaradili. Novac je zarađen samo od srećnih, zadovoljnih klijenata.
6. Uzimajte sve lično - Imate priliku da pokažete svojim klijentima ko ste u stvari, osoba od integriteta, časti i otvorenosti. Svaki dan u vašem poslu, imate priliku da pokažete svoj karakter, da ste lider. Ove situacije mogu biti izazov, i predstavljaju priliku da ojačate, da zakoračite u vaše pravo biće, i da se stvorite alhemiju u vašem poslu.
7. Budite krajnje oprezni sa istinom. Mora biti jasno šta se zapravo desilo. Onda, insistirajte na istini. Na taj način, nema potrebe da "istinu" prilagođavate da bi izgradili svoju snagu.
To je način da se vaši klijeni osećaju ne samo zadovoljni već i uvaženi!
Naravno, to je osetljivo budući da ste ispred svog klijenta, ali ćete imati višestruku nagradu tako što će postati jasno ko ste u poslovnom svetu. To je najvrednije, za vaš posao i vas same!
No comments:
Post a Comment